Roturas, garantías y reclamaciones en una cristalería

Cualquiera que lleve tiempo en el sector lo sabe: el vidrio se rompe. Se rompe en el transporte, se rompe en el montaje, se rompe en casa del cliente dos meses después, y de vez en cuando se rompe un templado solo, sin que nadie lo toque.

El problema no es la rotura. El problema es la conversación que viene después, y quién se queda con el coste. Y esa conversación se gana o se pierde por la documentación, no por la razón que se tenga.

Las cuatro roturas y quién suele pagarlas

• En el transporte del proveedor a tu taller: la cubre el proveedor si se reclama a tiempo y se deja constancia al recibir. Firmar el albarán sin mirar es regalar el derecho a reclamar.
• En tu taller o en tu transporte: es tuya. Aquí lo único que se puede hacer es medir cuánto pasa y por qué, porque si no se mide se asume como «lo normal» y nadie investiga.
• En el montaje: depende de cómo estuviera el hueco. Si el hueco no era el que se midió, o venía descuadrado de obra, no es lo mismo. Esto solo se sostiene si hay fotos del momento.
• Después de la entrega: es la conflictiva. Si el cliente dice que estaba mal desde el principio y tú dices que se dio un golpe, gana el que tenga pruebas.

Hay un caso aparte que conviene conocer: la rotura espontánea del vidrio templado. Ocurre sin causa externa, por inclusiones de sulfuro de níquel en la masa del vidrio, y es un fenómeno reconocido en el sector. No es culpa del montador ni del cliente. Si te toca explicarlo, mejor tener a mano la trazabilidad del lote.

Lo que hay que poder demostrar

Una reclamación bien defendida no necesita abogados; necesita cuatro datos que se tenían que haber guardado en su momento:

• Qué se fabricó exactamente: composición, espesores, tratamientos y medidas reales, no las del presupuesto inicial.
• De qué lote salió el vidrio y a qué proveedor se compró. Sin esto no puedes repercutir un defecto de origen. Antes de repercutir nada conviene saber por qué rompió: cómo se lee una rotura distingue el impacto de la tensión térmica y del sulfuro de níquel, y de eso depende quién paga.
• Cuándo se entregó y quién lo recibió, con firma y con la fecha real.
• En qué estado quedó al entregar, que es para lo que valen las fotos del montaje.

Por qué la trazabilidad es lo que decide

Cuando un cliente reclama, se abren dos caminos. Si tienes la trazabilidad, sabes en diez minutos qué se fabricó, con qué material y quién lo montó, y puedes responder con datos: reponer si te corresponde, o explicar por qué no con el respaldo del expediente. Si además el defecto viene del material, tienes con qué reclamar a tu proveedor.

Si no la tienes, la reclamación se convierte en una negociación sobre recuerdos. Y en una negociación sobre recuerdos, con un cliente enfadado delante, casi siempre se acaba reponiendo por no discutir. Eso son piezas regaladas que no aparecen en ninguna cuenta pero se comen el margen del año.

El coste que nadie mide

Pregunta incómoda: ¿cuánto te costaron las roturas y reposiciones el año pasado? Casi nadie lo sabe, porque una reposición se fabrica y se entrega sin factura, así que no deja rastro contable. Aparece disuelta en el consumo de vidrio, mezclada con la merma.

Cuando las incidencias se registran como tales, aunque sea con dos campos, aparecen patrones que estaban ahí desde siempre: un tipo de pieza que se rompe más, un tipo de montaje que da problemas, un lote concreto de proveedor, un transporte que no va bien atado. Cada uno de esos patrones es dinero que se puede dejar de perder.

Y una cosa más, que es de cabeza fría: registrar la incidencia no es señalar a nadie. En cuanto el operario cree que el parte sirve para buscar culpables, deja de anotar, y entonces no tienes ni el dato ni la confianza.

Cómo lo resuelve Squalus

Nuestro ERP para cristalerías guarda el histórico completo de cada cliente y de cada pieza: qué se presupuestó, qué se fabricó con qué composición, qué se entregó y cuándo. Con el seguimiento por código de barras, cada pieza deja rastro de las fases del taller por las que ha pasado.

Eso convierte una reclamación en una primera conversación de un minuto en vez de en una tarde revisando carpetas. Y en el trabajo de calle, las fotos, las observaciones y la firma del cliente quedan enganchadas al aviso, que es lo que permite defender una entrega meses después.

Si ahora mismo no sabrías decir cuánto te costaron las roturas el año pasado, ese es el mejor sitio por donde empezar. Enséñanos cómo lo llevas y te decimos qué se puede registrar sin darte más trabajo.