El aviso urgente: la rotura que suena a las ocho de la tarde

Suena el teléfono a las ocho de la tarde: se ha roto el escaparate de un local. El dueño no puede cerrar, tiene género dentro y está nervioso. Nadie ha pedido presupuesto, nadie ha comparado precios y nadie va a discutir el plazo.

Ese trabajo, mirado con la calculadora, suele salir regular: se paga fuera de horario, se va con prisa y muchas veces hay que volver. Y aun así es de los que más conviene atender bien, porque el cliente que te llama en un apuro y queda atendido se acuerda cuando llega la obra buena.

La llamada: seis preguntas en dos minutos

En una urgencia no hay tiempo de hacer una toma de datos larga, pero saltarse estas seis preguntas obliga a hacer dos viajes:

• ¿Hay riesgo para alguien ahora mismo? Vidrio colgando sobre la acera es otra cosa: eso condiciona todo lo demás y a veces hay que llamar a la policía local para acotar la zona.
• ¿Qué se ha roto y de qué tamaño? Un escaparate de cuatro metros y un cristal de puerta no se resuelven con la misma furgoneta ni con la misma gente.
• ¿Está el hueco vacío o queda vidrio puesto? Retirar los restos es la mitad del trabajo y es la parte peligrosa.
• ¿Qué acceso hay? Calle peatonal, hora de carga y descarga, si se puede parar delante. En centro urbano esto decide si el trabajo es viable esta noche.
• ¿Es cristal de seguridad? Si la puerta o el escaparate llevan laminado o templado, no se puede reponer con un vidrio cualquiera «para salir del paso»: hay que poner lo que corresponde.
• ¿Quién paga y quién autoriza? Muchas veces hay un seguro por medio, y conviene saberlo antes de trabajar, no después.

Casi nunca se resuelve en una visita: y está bien

La expectativa del cliente suele ser que le pongan el cristal esa noche. En la mayoría de casos no es posible y conviene decirlo con claridad desde la llamada: un escaparate grande, un templado o un laminado a medida no existen en stock, hay que fabricarlos.

Lo que sí se hace esa noche es asegurar: retirar el vidrio roto, dejar el hueco sin riesgo y cerrarlo provisionalmente con tablero o con un vidrio de stock si la medida lo permite. El local puede abrir mañana, aunque sea con el tapiado puesto.

Decir esto por teléfono, antes de salir, evita el mal trago de llegar y no poder cumplir lo que el cliente había entendido. Y casi siempre lo agradece: lo que quiere es poder abrir.

Lo que tiene que ir siempre en la furgoneta

Un servicio de urgencias funciona o no según lo que haya cargado antes de salir. Lo básico:

• Protección personal seria: guantes de corte, gafas, calzado de seguridad. Se trabaja con vidrio roto, muchas veces de noche y con poca luz.
• Iluminación propia. Casi ninguna urgencia tiene buena luz, y a oscuras se cortan las manos.
• Tablero, listones y herramienta para tapiar, con tornillería para varios tipos de pared.
• Contenedor o saco para el vidrio roto. Dejarlo en la acera no es una opción y en algunos sitios es sanción.
• Ventosas y material para manejar hoja grande entre dos.
• Alguna medida de vidrio de stock habitual, por si se puede resolver del todo.
• Y el móvil con el que dar de alta el aviso, hacer las fotos y recoger la firma.

Las fotos: el documento que más veces salva

En una urgencia, las fotos valen más que en cualquier otro trabajo, y hay que hacerlas antes de tocar nada: el hueco como estaba, el vidrio roto, el estado del marco y la zona alrededor.

Sirven para tres cosas muy concretas. Para el parte del seguro, que es quien suele pagar y que va a pedir prueba del daño. Para justificar por qué hubo que hacer un tapiado y una segunda visita, que si no parece que se está inflando la factura. Y para saber, al fabricar, cómo era el sistema original cuando ya no queda nada que mirar.

Cobrarlo sin que parezca abuso

Aquí hay un equilibrio delicado: el servicio fuera de horario cuesta dinero de verdad y a la vez el cliente está en un momento vulnerable. Lo que funciona:

• Tener una tarifa de urgencia definida de antemano, no improvisada según quién llame. Un recargo por servicio fuera de horario es normal en cualquier oficio y se acepta sin problema si se dice al principio.
• Decir el importe aproximado por teléfono, antes de salir. Es lo que separa un servicio de urgencias de una encerrona, y además evita el viaje si el cliente decide esperar a mañana.
• Facturar por separado el asegurado y la reposición: la salida de urgencia con el tapiado es un trabajo, y la fabricación y montaje del vidrio definitivo es otro. Al seguro además le encaja mejor así.
• No aprovechar el momento. Un precio abusivo en una urgencia se cuenta en el barrio durante años, y ese barrio son tus clientes.

Cómo lo resuelve Squalus

El aviso de urgencia entra como cualquier otro y le llega al operario al móvil con la dirección, el teléfono y lo que se ha hablado. Ahí mismo hace las fotos, anota lo que se ha hecho, marca la incidencia y recoge la firma, aunque sea a las nueve de la noche en la calle.

Con eso, la reposición definitiva sale del mismo aviso sin volver a preguntar nada, y las dos visitas quedan unidas al mismo trabajo y al mismo cliente. Que es justo lo que hace falta para saber, a fin de mes, si el servicio de urgencias te está costando dinero o te lo está trayendo.