La ficha de Google que te trae más llamadas que la web

Cuando alguien busca «cristalería cerca de mí» o «asesoría en Villaverde», lo primero que sale no son las páginas web: es el mapa con tres fichas. Salir ahí depende de la ficha de Google Business Profile, no de tu web, y esa distinción explica por qué hay negocios con una web estupenda a los que no llama nadie.

Es gratis, se rellena en una tarde y para un negocio local es lo que antes se nota. Lo que sigue es qué llenar, en qué orden y qué evitar.

Lo que hay que rellenar, por orden de importancia

• Categoría principal, y que sea la exacta. Es el campo que más pesa y el que peor se elige. Google tiene una lista cerrada: busca la que describe lo que haces, no la genérica que suena bien. Puedes añadir categorías secundarias, pero la principal es la que manda.
• Nombre, dirección y teléfono, escritos igual que en el resto de internet. Si en la ficha pones «S.L.» y en la web no, si el teléfono está con prefijo en un sitio y sin él en otro, Google duda de que sean el mismo negocio. Elige una forma y úsala en todas partes.
• Horario, incluidos los festivos. Un horario mal puesto genera clientes enfadados y reseñas malas por algo que no tiene que ver con tu trabajo. Los festivos especiales se pueden marcar con antelación: hazlo en agosto y en Navidad.
• Servicios o productos, uno a uno. Es un apartado que casi nadie rellena y aparece en las búsquedas. Si haces mamparas, cerramientos y cambio de cristal roto, que estén los tres escritos, no metidos en un párrafo.
• Fotos de verdad, tuyas. Fachada, dentro del local o del taller, el equipo, trabajos terminados. Las fotos de banco se notan y restan. Y añade alguna cada mes: una ficha con actividad se muestra más que una congelada.
• Descripción del negocio. 750 caracteres para explicar qué haces y para quién, en tus palabras. Sin repetir la lista de palabras clave, que ahí no sirve de nada.
• Zona de servicio, si vas al cliente. Si trabajas en toda una comarca, dilo. Y si atiendes solo con cita o no recibes en el local, márcalo para que nadie se presente en balde.

Las reseñas: lo que más pesa y donde más se falla

Después de la categoría, las reseñas son lo que más mueve tu posición en el mapa. Y aquí hay que tener cuidado, porque las prisas salen caras.

Lo que no se puede hacer: escribirlas uno mismo o pedírselas a familiares, comprarlas, y ofrecer cualquier cosa a cambio, incluido un descuento o un sorteo. Además de que Google suspende fichas por ello, en España es sancionable por la ley de consumidores desde la reforma de 2022. No es un riesgo teórico.

Lo que sí funciona: pedirlas, de una en una, a clientes contentos y justo después de terminar un trabajo. En persona o por un mensaje corto con el enlace directo, que se saca del panel de la propia ficha. Sin enlace directo, la mitad se pierde por el camino.

Y contéstalas todas, también las malas. La respuesta a una reseña mala no es para quien la escribió: es para los cincuenta que la van a leer. Una respuesta serena que explique qué pasó y qué se hizo deja mejor impresión que veinte reseñas de cinco estrellas seguidas.

Lo que hunde una ficha

• Meter palabras clave en el nombre. «Cristalería Pérez - Cristales Madrid Urgencias 24h» es motivo de suspensión y además se denuncia con un clic desde la ficha de al lado. El nombre es el nombre del negocio.
• Una dirección que no es un sitio real donde trabajas. Nada de un piso donde no atiendes ni el domicilio de un familiar en otra ciudad para «cubrir zona». Google lo comprueba y la penalización va a la ficha entera.
• Fichas duplicadas. Pasa cuando alguien crea una nueva sin saber que ya existía, o al cambiar de local. Dos fichas del mismo negocio se reparten las reseñas y compiten entre ellas. Se busca el nombre en Maps y se pide la fusión de las que sobren.
• Dejarla muerta. Sin fotos nuevas, sin publicaciones, sin responder reseñas. Google muestra antes lo que parece vivo, y un cliente que ve la última foto de hace tres años se pregunta si sigues abierto.

Lo que hay que hacer después, y es poco

El mantenimiento de una ficha son diez minutos a la semana bien invertidos, no un proyecto.

• Una publicación cada semana o cada dos: un trabajo terminado, un aviso de horario, algo que hayáis empezado a hacer. Sirve la foto del móvil con dos líneas.
• Responder las reseñas nuevas en pocos días.
• Contestar las preguntas que deja la gente en la ficha. Y puedes escribir tú mismo las que te hacen siempre por teléfono, con su respuesta: está permitido y ahorra llamadas.
• Mirar una vez al mes las estadísticas de la propia ficha: cuánta gente te ha buscado por tu nombre y cuánta ha llegado buscando lo que haces. Esa segunda cifra es la que dice si estás captando clientes nuevos o solo atendiendo a los de siempre.