«¿Cuánto me cuesta un cristal?»: dar precio por teléfono sin arruinarte

«Buenos días, ¿cuánto me costaría un cristal?». Es la llamada que más veces suena en una cristalería y la que peor se resuelve, porque quien pregunta no sabe que le faltan seis datos y quien contesta tiene prisa.

Contestar «depende» es cierto y es la peor respuesta posible: el cliente cuelga y llama al siguiente. Dar un precio a ojo es peor todavía, porque o lo pierdes por caro o lo ganas por barato, que es la forma más silenciosa de trabajar gratis.

Los seis datos que hacen falta, en orden

Preguntarlos en este orden funciona mejor, porque cada respuesta condiciona la siguiente y el cliente no siente que le estén haciendo un interrogatorio:

• Dónde va. Una ventana, una mesa, una ducha, una barandilla, la puerta de un mueble. Esto es lo primero porque determina el tipo de vidrio, y en algunos casos lo determina la norma y no la preferencia del cliente.
• Medidas aproximadas, avisando de que habrá que comprobarlas. Con el alto y el ancho ya se puede hablar de dinero.
• Si es reposición de algo roto o algo nuevo. Si es reposición, el espesor y el tipo suelen deducirse de lo que había, y muchas veces se puede ver en el resto del vidrio.
• Si hay que ir a medir y a montar, o se lo lleva él. Aquí está buena parte del precio, y es el dato que más se olvida en la llamada.
• Manipulados: cantos pulidos, taladros, escotaduras. El cliente no sabe que eso se cobra aparte; mejor que lo sepa ahora que en la factura.
• Plazo. No es parte del precio pero decide la venta: si necesita templado para mañana, no hay precio que valga.

Qué se puede cerrar por teléfono y qué no

Con esos datos, hay trabajos que se pueden cerrar en la misma llamada y otros que no, y confundirlos es de donde vienen los disgustos:

• Se puede cerrar: vidrio sencillo, medidas que trae el cliente, recogida en tienda. Aquí el riesgo es suyo, y conviene decírselo con esa palabra: «con la medida que me das, y si no encaja, la pieza está cortada».
• No se puede cerrar: nada que vaya montado en un hueco existente. Ahí la medida la tienes que tomar tú, porque el hueco casi nunca es un rectángulo y la responsabilidad pasa a ser tuya en cuanto lo montas.
• Nunca por teléfono: barandillas, suelos de vidrio, techos y cualquier cosa donde la composición la fije la norma o el proyecto. Un precio dicho a la ligera ahí te ata a algo que luego no puedes cumplir.

Dar un precio orientativo sin regalarlo

La fórmula que funciona es dar una horquilla con condiciones claras: «para esa medida en un cuatro milímetros, está entre X e Y según el acabado; si hay que ir a medir y montar, se suma el desplazamiento, y el precio definitivo sale cuando veamos el hueco».

Tres cosas ocurren con esa respuesta. El cliente sabe si está en su presupuesto, que es lo que quería saber. No te has comprometido a un precio imposible. Y has dejado dicho, sin discutir, que el desplazamiento se cobra.

Y hay un dato que conviene decir siempre, porque es la sorpresa número uno del sector: que hay un mínimo facturable, y que un cristal muy pequeño no cuesta proporcionalmente menos. Es mucho mejor explicarlo en la llamada que defenderlo después.

Que la llamada no se quede en una llamada

El fallo más caro de todo esto no es dar un precio flojo: es que la conversación no deje rastro. Alguien llama, se le da un precio, cuelga, y no queda nada. Si vuelve dentro de una semana preguntando por «lo que hablé con un compañero», empezáis de cero, y el cliente lo nota.

Lo que hay que registrar de cada llamada, aunque no se convierta en pedido: qué pidió, qué precio se le dio, quién lo dio y cuándo. Cuesta un minuto y sirve para tres cosas: contestar igual si vuelve a llamar, saber cuántas de esas llamadas acaban en venta y detectar si alguien está dando precios que no son.

Y si el trabajo requiere ir a medir, esa llamada debería convertirse en una visita agendada antes de colgar. Un «ya le llamaremos» pierde clientes que estaban decididos.

El presupuesto que se manda después

Cuando la llamada da paso a un presupuesto por escrito, tres detalles marcan la diferencia entre uno que se acepta y otro que se queda esperando:

• Que llegue el mismo día. En reposiciones, el que antes contesta se lleva el trabajo casi siempre, por delante del más barato.
• Que el precio esté desglosado: vidrio, manufacturas, montaje y desplazamiento. Un importe único invita a regatear; un desglose invita a quitar o poner cosas, que es una conversación mucho mejor.
• Que diga qué incluye y qué no, y hasta cuándo vale. Dos líneas evitan la mitad de las discusiones posteriores.

Cómo lo resuelve Squalus

El presupuesto se hace mientras hablas: metes alto y ancho y el precio sale con tu tarifa por tramos de superficie, el mínimo facturable, los descuentos de ese cliente y los recargos por medida. No hay que echar cuentas ni consultar una tabla en papel.

Queda registrado con quién llamó y qué se le dijo, así que si vuelve dentro de una semana está ahí. Y si hace falta ir a medir, la visita se agenda como aviso de medición y le llega al operario al móvil con la dirección y el teléfono del cliente.

Si en tu mostrador los precios dependen de quién coja el teléfono, ese es el sitio donde antes se nota tener las tarifas dentro del programa.